Hoy en día las redes sociales, las webs de calificación e incluso Google reseñas, juegan un papel de gran importancia en cualquier giro de negocio. Los clientes comentan sus experiencias en los establecimientos que visitaron, los productos que probaron; son jueces únicos y su opinión está abierta a todos, sea buena o mala todos podemos verla.
Un buen manejo de crisis y de imagen con tu marca o negocio es la clave para contrarrestar los comentarios negativos de tus clientes, pero principalmente, abren la puerta a la oportunidad de enmendar tus errores y demostrar que realmente merecen su confianza.
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Según un informe de Temkin Group, el 23% de los clientes hace partícipe a la marca del buen servicio recibido, manifestando su elevado grado de satisfacción. Sin embargo, ante una mala experiencia, no permanecen impasibles, sino que manifiestan su disconformidad con la marca, en un porcentaje mayor que si se tratara de transmitir sus alabanza. Así, el 32% de los clientes que no se encuentra satisfecho con su experiencia de marca no duda a la hora de mostrarle su malestar.
Esta disconformidad con el servicio recibido tiene consecuencias directas en la cuenta de beneficios de la empresa. Así, el 62% de los clientes que dieron la mínima valoración al servicio recibido se mostraron dispuestos a dejar de apostar por esa marca. En el lado opuesto, la satisfacción de los clientes puede ayudar a aumentar las ventas de la empresa. Aquellos clientes que otorgaron la puntuación máxima a la empresa se mostraron un 29% más dispuestos a comprar más.
Otro aspecto en contra de las opiniones negativas para las marcas es el hecho de que las críticas impactan más que los comentarios positivos. Lo que los hace ser potencialmente más virales, devastando con ellos la imagen de la empresa. Así, el 60% de los clientes que ha tenido una mala experiencia con una marca no duda en contarlo en su entorno más cercano, mientras que un 31% se dirige a Facebook para compartir su decepción y otro 20% lo hace a través de blogs y otros canales online.
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Sin embargo, las marcas han de tener presente que una crítica negativa no es sinónimo de un cliente perdido, sino que se supone una buena oportunidad para mejorar. Todo dependerá de su capacidad para responder en tiempo y forma, su sincera preocupación por el cliente junto con una clara intención de reparar el daño causado.
Las marcas tienen a favor que los clientes muestran una actitud dialogante y se acercan a las marcas para transmitirles su inconformidad o agradecimiento; solo tienen que actuar en consecuencia.
