Los fracasos de marca que se dan con las crisis de reputación online son un terrible problema; crisis que sin duda se pueden a evitar y que, cuando se tienen que enfrentar, es como una pesadilla convertida en una realidad.
Es algo que no desearía ni a su peor enemigo (quizá a sus competidores directo) y algo que intentan evitar sea como sea. Las crisis de reputación son el peor de los problemas.
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Las crisis son una pesadilla para una marca y uno de los peores problemas a los que deben enfrentarse los responsables de una comunicación y de marketing de las empresas, pero son también una clara oportunidad para hacer cosas diferentes, para entender mejor a los consumidores y para aprender muy poderosas lecciones sobre cómo es la marca y sobre lo que se está haciendo (o debería hacer). De ellas, se puede, sin lugar a dudas, aprender. Y aprender mucho.
Estás teniendo un estudio de mercado sin costo
Los consumidores están cada vez más acostumbrados a decir lo que piensan y hacerlo de una forma completamente abierta. Las redes sociales se han convertido en una especie de altavoz de las críticas y de las opiniones que despiertan productos, servicios y marcas, y en un lugar donde todo el mundo acaba comprobando lo que se dice antes de comprar un producto.
Según un informe de Tempkin Group, el 23% de los consumidores le indica a la marca que han recibido un buen trato y un buen servicio, mientras un 32% de los consumidores les cuenta todo lo contrario y estás más dispuestos a decirle punto por punto donde han fallado.
Los consumidores son cada vez más transparentes y más opinadores, por ello las empresas tienen cada vez más temor a que los comentarios negativos que estos consumidores pueden convertirse en un serio problema para su presencia en el mercado. Frenar a estos consumidores o intentar ponerles límites es un gran error y un sinsentido ( poner puertas a internet es como intentar ponerle puertas al mar) sobre todo cuando su información es tan valiosa y permite entender claramente a los consumidores sin hacer el esfuerzo de salir por sus opiniones.
Te apuntan claramente los errores y crean una oportunidad para resolverlos
Porque, además, las quejas de los consumidores no son solamente una cuestión de escuchar y un elemento para generar conversación, son una importante fuente de información sobre la marca y sobre sus puntos de debilidad y fortalezas.
Lo que los consumidores están evidenciando es el lugar en el que la marca tiene que atacar, el espacio en el que tiene que hacer cambios y las debilidades que tiene que corregir. Solo hay que pensarlo así: las empresas están haciendo grandes inversiones en big data y en analítica de datos para, entre otras cosas descubrir donde están fallando y cuáles son los problemas a los que deberían estar enfrentándose.
Pero a veces no es necesario hacer grandes inversiones en grandes herramientas de última generación. A veces es necesario simplemente escuchar qué están diciendo los consumidores.
Afróntalo como una oportunidad para demostrar que eres una empresa fuerte
Las críticas y las situaciones de estrés por un fallo en la relación entre consumidores y marca no es además únicamente una oportunidad para descubrir errores y corregirlos, sino que puede funcionar también un elemento para demostrar de qué material se está hecho.
¿Qué es lo que esperan los consumidores hoy en día de las marcas? Las compañías tienen que ser diferentes a como eran en el pasado y tienen que demostrar no solo que saben responder a sus nuevas necesidades si no también de una forma especial y específica. Las empresas del presente, las que se están llevando a los nuevos consumidores, son organizaciones que saben escuchar, qué tienen en cuenta a sus consumidores y que son transparentes.
Una situación de crisis es una oportunidad perfecta para demostrar que todos esos valores que se exigen a las marcas, forman parte del core de la compañía. De hecho, entre las lecciones que se pueden aprender sobre "cómo responder" a comentarios negativos hay unas cuantas que se alinean en esa dirección.
Así, no se debe entrar en una discusión sin sentido con el consumidor y que las marcas no deben de ponerse a la defensiva. Hay que asumir lo que dicen, investigar lo que señalan y dejar que el consumidor acompañe a la marca en todo proceso.
La conversión de las críticas puede ser muy positiva
Por ello, las críticas negativas y las situaciones de conflicto a las que se deben enfrentar las empresas pueden convertirse en un elemento muy positivo para la imagen de la marca. Las compañías que demuestran que saben responder y que consiguen salir de estas situaciones complejas de manera airosa , de hecho, mejoran mucho en cuestiones de imagen de marca. 👉 Reputación Online: pieza crucial en el éxito de las empresas
Fuente: PuroMarketing
