Cómo emprendedor, es tu tarea formar equipos de trabajo para tu negocio, que servirán como la llave que te ayudarán abrir la puerta del éxito. Sin embargo, debemos estar conscientes que trabajar con equipos implica el surgimiento de conflictos entre los integrantes.
Es una de tus responsabilidades como líder, mediar los conflictos, verlos como una oportunidad al crecimiento propio, del negocio y del equipo, aunque no siempre sea sencillo.
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¿Qué es un conflicto?
'Oposición o desacuerdo entre personas o cosas'. En la gestión de equipos no puedes obviar que un desacuerdo puede suponer una grieta en las relaciones del grupo. Hoy es una fisura, pero con el tiempo puede convertirse en algo más grande.
Aunque supongan un reto y siempre se les deba otorgar la importancia correspondiente, no hay que pensar en los conflictos como algo negativo. Sea cual sea la empresa o el sector, la realidad es que a diario el equipo se tiene que enfrentar a situaciones distintas, a veces hasta impredecibles. Es imposible que no aparezcan errores o desacuerdos.
Los conflictos son naturales en el trabajo, sobre todo, cuando son varias personas las que colaboran. Cuando se detecta un desacuerdo o un problema estamos teniendo la oportunidad de mejorar. No hay que enfocar la situación como «algo que ha salido mal», sino como «a partir de ahora lo podemos empezar a hacer mejor».
Siempre van a aparecer problemas, intentar obviarlos o rechazarlos sólo va a conseguir que se agranden más. Lo único que puedes hacer es asumirlos como parte del trabajo y aprender a gestionarlos con una actitud positiva.
1 Ambiente / contexto
El primer paso es analizar el contexto del conflicto. ¿Estáis delante de clientes u otras personas ajenas a la empresa? ¿Hay máquinas? ¿Estáis bajo presión porque en unas horas hay que entregar un pedido?
Como responsable de la gestión del equipo tienes que hacer un análisis rápido de la situación y tomar decisiones. Te ponemos algunos ejemplos:
- Sin presión: ha surgido la desavenencia en un momento cualquiera y solo esta el equipo presente. En este caso, incluso se puede resolver la situación en ese instante.
- Hay otras personas delante: aunque hemos visto que debemos asumir que los conflictos son normales, no hay nada que dé peor imagen que dos personas discutiendo delante de unos clientes. Saca a las personas de esa habitación y pon a otra persona como responsable de esa zona.
- Bajo presión: no es el momento de discutir ya que debéis terminar un encargo. Como líder debes cortar la discusión y transmitir serenidad. Ya trataréis en otro momento lo ocurrido, ahora lo importante es sacar el trabajo adelante. Si el problema ha sido demasiado fuerte, modificar los puestos de los grupos de forma temporal.
2 Definir reglas
Ahora ya sí ha llegado el momento idóneo para solucionar lo sucedido. Ambas personas están relajadas aunque la situación pueda resultar tensa.
Como mediador debes explicar cuál va a ser el proceso que vais a llevar a cabo. Debes fijar unas reglas y ambas personas deben aceptarlas:
- Quién va a empezar a hablar.
- Nos referimos a reglas de este estilo.
- Compromiso de sinceridad.
- De buscar de forma activa un acuerdo.
- Respetar el turno.
- Cuánto tiempo va a poder hablar cada uno.
3 Líder = mediador
Antes de seguir con el proceso, debes también aclarar cuál va a ser tu función como mediador. Unas condiciones básicas que siempre deberías aclarar son las siguientes:
- Neutralidad.
- Confidencialidad.
- Hacer respetar las reglas.
No obstante, tu función más importante tiene que ver con las decisiones. Un error muy habitual es que después de escuchar a las dos partes, el líder decida lo que se va a hacer. Esto solo se debe realizar en los casos más extremos.
Los dos miembros que han tenido el conflicto son los que deben decidir cuál es el mejor acuerdo. Una solución impuesta por un tercero no solucionará el problema. Para que la cohesión del equipo no se pierda, deben ser ellos los que sean capaces de aclarar y llegar a un consenso.
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4 Exponer intereses
Definidas las reglas solo queda empezar a hablar. Los dos miembros del equipo deben exponer sus intereses.
En este punto es muy importante que diferencies entre «intereses» y entre «posiciones».
- Posición es lo que tú solicitas: «quiero que se le sancione» o «quiero que no vuelva a trabajar conmigo».
- Interés es lo que te motiva a mantener esa posición: «me sentí insultado y humillado» o «no respetó mi turno».
Es muy importante que el diálogo se base en los intereses y no en las posiciones, ya que es en los intereses donde están las soluciones. Si una persona es capaz de ver que sus palabras hirieron a su compañero, comprenderá su enfado y empatizará. La otra persona se sentirá comprendida y eso permitirá que sea capaz de escuchar ahora los motivos que tuvo el otro para actuar así.
5 Lluvia de ideas
Ya llegado el momento de buscar soluciones para que eso no se vuelva a dar. Muchas veces, después de que las personas han sido capaces de comprenderse ya se sienten satisfechas y abandonan el proceso. Mal hecho.
En la gestión de equipos los acuerdos se establecen para prevenir que eso pueda volver a ocurrir y para reforzar el sentimiento de comprensión mutua.
6 Evaluación y acuerdo
Ahora que ya están todas las cartas encima de la mesa toca formalizar el acuerdo. Insistimos en la idea de que deben ser las dos personas las que sean capaces de decidir. Para que el «círculo se cierre» deben ver que son ellos los responsables de la decisión.
Cuando uno se ha involucrado y ha puesto de su parte por llegar a un consenso, va a ser mucho más respetuoso y cuidadoso con cumplirlo.
Solo si las posturas son irreconciliables y la negociación está en un punto muerto, el mediador puede promover ideas. Aunque lo ideal es que intervengas lo menos posible.
