Cuidar la experiencia del cliente es lo único que permitirá a las compañías establecer una diferencia con la competencia frente a los clientes. Tú puedes brindar una experiencia que esté a la altura de las expectativas de los clientes.
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1 Reducir los tiempos de espera en el teléfono
Los clientes consideran que el tiempo de espera para hablar con un agente competente es siempre demasiado largo, por no mencionar el tiempo de espera en llamadas que nunca llegan al agente. Por ello es imperativo contratar una tecnología de contact center que proporcionará a la empresa todos los datos para optimizar los tiempos de los agentes, además de organizar y automatizar de forma sencilla el enrutamiento de las llamadas según las necesidades.
Si cuentas con esto, tu empresa reducirá drásticamente el número de clientes molestos por la espera o que se encuentren molestos por hablar con un agente que no posee los conocimientos necesarios para aclarar su problema o duda. Gracias a la tecnología esta posibilidad está al alcance de cualquier empresa que se decida a agilizar sus llamadas.
2 Integrar un CRM para tu directorio de clientes
CRM por sus siglas en inglés Customer Relationship Management, un software gestor de la relación con los clientes. La integración evitará la tediosa labor de volver a recabar información, proceso que le hace perder tiempo a los agentes, permitiéndoles dedicar ese tiempo a escuchar los clientes, comprender sus demandas, comprender sus demandas y resolver sus problemas. El resultado, un mayor valor añadido en la relación de agente y vendedor, un mayor aprovechamiento del conocimiento del cliente y un enriquecimiento continuo del mismo, proporcionando al cliente y empleado una mayor satisfacción.
3 Impulsar la proactividad de las llamadas
Aprovechar el conocimiento del cliente también es poder usar la información que proporciona a la empresa para satisfacer sus necesidades. Si bien es cierto que los clientes suelen rechazar que se les moleste por teléfono, sin duda estarán agradecidos, si les llamas en el momento adecuado para comunicarles u ofrecerles algo que sea de su interés. Nadie rechaza una llamada que te ofrece un descuento o ventaja sobre el producto. Personalizar las llamadas y hacerlas en un momento oportuno del día y del proceso de compra, ayudarán sin duda a tu negocio.
4 Proporcionar mayor autonomía a los agentes
Todos los informes de recursos humanos muestran que la autonomía es un factor clave en la satisfacción y por lo tanto, en la lealtad de los empleados. Sabiendo lo difícil que es atraer agentes con talento, hay que hacer todo lo posible para proporcionar a quienes trabajan en la empresa todas las razones para que se queden.
La autonomía del empleado se basa en una buena organización del trabajo, un buen ambiente y buenas herramientas. En este último punto es importante insistir en la ergonomía del puesto de trabajo, la facilidad de acceso a la información, la simplificación de los procesos internos, la automatización de tareas con un bajo valor añadido, etc. Por ello es aconsejable que las empresas apuesten más por el coaching individual sus asesores y no hay mejor forma de lograr empleados competentes que reconociendo y recompensando su trabajo.
