Las crisis de reputación online se producen cuando en un momento crucial, se pone en entredicho nuestro negocio, ya sea en redes sociales o en la red. Aunque se relacionan muchos aspectos en este tipo de crisis, desentrañamos los generales y destacamos algunos consejos fundamentales que pueden ayudarnos a prevenir este tipo de crisis de reputación on-line.
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Actualmente la mayoría de los negocios tiene su sitio web y redes sociales para compartir sus productos y estar en contacto con sus clientes, por ello es que ninguno de ellos está exento de caer en una imagen equivocada en temas como machismo, discriminación, racismo, etc. Hay otros temas denominados "blancos" que pueden ser susceptibles de ofender a un gran número de internautas como el fútbol.
Piensa antes de escribir en las redes sociales o realizar una campaña publicitaria, si lo que vas a publicar puede ofender a algún colectivo.
1. No repitas mensaje de forma abusiva
Esta práctica llevada a cabo por algunas empresas en redes sociales como forma de publicidad invasiva de forma constante, no gusta a los internautas.
Recuerda que solo es necesario que un único internauta se queje para que la chispa salte y la protesta se vuelva viral.
2. No borrar comentarios
Siempre habrá algún internauta que tenga la captura de pantalla con tu comentario. Si hay algo que se vuelve rápidamente viral en la red, son esos pantallazos que borraste. ¡Funcionan como echar gasolina al fuego!. Un error no se subsana con otros error, por tanto, espera a tener controlado el inicio de las crisis para borrar ese comentario poco acertado.
4. No pasa nada si pides disculpas
En redes, como en la vida real, no pasa nada por pedir perdón si nos hemos equivocado. Los internautas pueden llegar a ser muy agresivos pero también muy comprensivos si pides disculpas por tus errores, pero no te perdonarán si persistes en estos tratando de justificarlos.
5. Responde rápido
Ante los primeros síntomas de una crisis, hazte presente en tus redes en el caso que percibas que la indignación pueda tener una base fundamentada. No esperes a que el tema crezca para responder.
6. No te precipites en tus comentarios
Aunque puede sonar contradictorio con el punto anterior, lo que queremos decir es que todos los comentarios que realizas se basen en información correcta y verificada. Tener que corregirnos a nosotros mismos puede ser catastrófico en momentos tan delicados.
7. En promociones o sorteos, hay que ser claros
Muchas marcas utilizan promociones o sorteos en redes sociales para captar seguidores., Asegúrate que las bases estén claras y al alcance de todos. No proceder de este modo puede ocasionar una crisis.
8. Educación ante todo
Que alguien se dirija con insultos a una marca, no justificará nunca ante el resto de los internautas, que nosotros actuemos de igual forma para responder. Con este tipo de actuaciones, lo único que conseguiremos es el doble de críticas.
No esperes, que tus otros seguidores y los nuevos se solidaricen contigo aunque no hayas iniciado tu la batalla dialéctica, porque entre una empresa y un usuario de internet, la red siempre se posicionará del lado de los usuarios.
9. Tomalo con humor, cuando de humor se trata
Que las empresas tengan sentido del humor en redes, las hace más cercanas a los internautas. El lenguaje para comunicar en las redes sociales es más desenfadado que el que utilizamos en los canales de comunicación tradicionales.
10. Monitoriza constantemente tu marca y personas destacadas de tu organización para tomar medidas desde el inicio de una crisis.
11. Mantén la calma
Recuerda que la mayor parte de las crisis de reputación online se resuelven sin que "llueva sangre" y sin que la imagen de las empresas se vea perjudicada.
